Gestión de las reclamaciones. De la insatisfacción a la fidelidad

Estructurado en tres partes este libro aborda los siguientes temas: 1. La relación de la gestión de las reclamaciones con la calidad del servicio. 2. Cómo gestionar eficazmente las reclamaciones: - Claves para el diseño del proceso. - Requisitos y pasos a seguir para gestionar las reclamaciones escritas, verbales y las recibidas por redes sociales (twitter, facebook, linkedin…) 3. Metodología a la hora de evaluar la satisfacción de los clientes que han reclamado, como fuente de información para la mejora. Además, este práctico libro, presenta cuestionarios de autoevaluación que permiten identificar las fortalezas y áreas de mejora principales de una organización en cada uno de los temas tratados.